En tiempos de crisis la comunicación, es de vital importancia. Vivimos tiempos confusos, de incertidumbres, silencios, sobreinformación, exceso de opiniones y falta de criterio. Más en un mundo globalizado, donde el boca a boca y las noticias, a través de las redes sociales, corren como la pólvora.
Durante los años que trabajé en Consultoría de Comunicación, dábamos mucha importancia a esa gran olvidada: la comunicación en tiempos de crisis. Porque cuando algo explota y no se sabe quién, qué o cómo contarlo, se tiende al error, o lo que es peor, al silencio. Y porque cuando hay una crisis, se focalizan todos los esfuerzos en intentar resolverla y a veces se descuidan otros aspectos importantes, como la comunicación. El gurú y consultor americano, Jim Lukaszewski, opina que “Una crisis perfectamente manejada y mal comunicada, siempre será recordada como una crisis mal manejada”.
El 95% de las empresas sufrirán al menos una crisis
Más del 95% de las empresas, sufren a lo largo de su vida, una crisis que puede poner en peligro su existencia. Si, un error de comunicación puede acabar con la reputación de un directivo, la quiebra de una empresa o incluso la destitución de un gobierno.
Según Warren Buffet, inversor y empresario estadounidense: “Cuesta 20 años construir una reputación y 5 minutos arruinarla”. Por eso es de vital importancia, tener en cuenta algunos aspectos relacionados con la manera, no sólo de manejar, sino de contar la gestión de una crisis.
Decálogo de comunicación en tiempos de crisis
1. Adelantarse a la información.
Una respuesta rápida es fundamental. No es lo más conveniente esperar a tener todos los cabos bien atados. Se debe lanzar un mensaje emocional y bien estructurado, con el objetivo de tranquilizar, evitar habladurías y callar posibles bulos. Los medios de comunicación, las opiniones de expertos y la opinión pública suelen ir muchas veces por delante de los propios interesados, sobre todo a través de las redes sociales. Eso puede generar malinterpretaciones o incluso manipulaciones. Eli Gold, el personaje de la serie The Good Wife, decía que “Si no deseas que algo se cuente, lo mejor es que lo cuentes tú”.
2. No manipular la realidad
Siempre es contraproducente intentar manipular la realidad, tarde o temprano la noticia acaba saliendo a la luz, muchas veces distorsionada o manipulada por otros. Mejor atajarla, de forma breve y concisa, de mano de la empresa u organismo.
3. Comunicar no es lo mismo que informar
Depende de cada portavoz tener la habilidad de convertir una mera información en un buen comunicado que cumpla sus objetivos. Informar, se limita a transmitir una información, mientras que en el acto de comunicar, intervienen otros factores como el lenguaje no verbal, la empatía o la emoción.
4. Saber elegir al portavoz
Por estos motivos es fundamental elegir a un buen portavoz, que tenga habilidades de comunicación o que se forme previamente. Conviene que siempre sea el mismo, aunque se apoye en diferentes expertos, en caso de que haya varios temas a tratar. Muchas veces el mayor experto en una materia, no es el mejor portavoz. Por otro lado, elegir diferentes portavoces, puede generar confusión a la hora de transmitir los mensajes.
5. Adecuar el discurso al target
Es importante adecuar el discurso al público objetivo en cada momento. No es lo mismo un discurso dirigido a una junta de accionistas, a un foro de expertos o a una rueda de prensa con medios de comunicación.
6. Transparencia
La transparencia es una de las cualidades que debe tener un buen comunicador y su discurso. No da buena imagen de transparencia en un discurso mostrar solo las luces y esconder las sombras. Pero siempre es mejor comenzar contando los aspectos positivos y dejar los negativos para el final o para responder a posibles preguntas. El tipo de lenguaje empleado y las palabras escogidas, son claves para enfatizar o minimizar los mensajes positivos o negativos.
7. Brevedad
Ya lo dice el refrán: “Lo bueno, si es breve, dos veces bueno”. La sobreinformación acaba generando desinformación, e incluso confusión. Si el portavoz interviene muchas veces, para no decir nada nuevo, no solo cansa, sino que puede resultar contraproducente, porque corre el riesgo de quemar su imagen. Debe ser conciso y lanzar mensajes claros y bien estructurados, que no den lugar a equívocos o dudas.
8. Cercanía, confianza y empatía.
El portavoz debe ser cercano en su discurso, para generar seguridad y confianza en la opinión pública y que se sienta arropada. También es importante que se muestre empático. Nunca se sabe en la situación que se encuentran cada uno de los receptores.
9. Buscar los tiempos y espacios adecuados.
Es importante buscar un espacio neutral y luminoso, donde tenga lugar el discurso. También es bueno buscar horarios de máxima audiencia, si la rueda de prensa va a ser retransmitida por los medios de comunicación. En caso de que vaya a haber varios comunicados, conviene que sean los mismos días y a las mismas horas, para asegurarse de que el mensaje llegue de forma eficiente a sus receptores.
10. Asumir las críticas
Es bueno asumir las críticas con un sentido positivo e integrador. Al mismo tiempo, es importante desmentir bulos o falsas noticias de quien intenta destruir la reputación de la empresa u organismo, aportando información veraz al respecto.
En cualquier caso, y sobre todo al principio, hay que evitar los silencios, pero sin caer en la sobreinformación. Si no comunicas es como si no estuvieras. Si no cuentas lo que haces, es como si no lo hicieras. No comunicar, también comunica.
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